November 21, 2008

もうすぐ次が出てしまうので興味があったら本屋に急いで欲しいが、今月号のビジネスアスキーに、デルがWebを利用してユーザーの声を聞く事例についての話が載っていた。

内容としては、ユーザーの声を聞くようになって製品開発に生かしているもの。

ただし、売り上げには繋がっていないそうだ。

またユーザーの意見としてネット上で見かける多くの意見は、

「Linuxを載せたDell PC」

という要望が多いそうだが、こういう声を聞いて売れるか？というとそんなことはない。

ということで、単純にネットユーザーの声を聞くだけでは、ただしく需要を反映することはできないと言った趣旨の記事。

確かに「ネットに発言する」というコストというのは無視することはできない。

何も興味も関心も意図もない人間をネットに引っ張り出してくるのは大変だ。その代わり、不満や意図を持っている人の意見は、ほっておいても書いてくれる。

例えば、このブログなんかもそうだろう。

そういう意見は、ある側面ではアテになるかもしれないが、ある側面では全く聞いてはいけない意見かもしれない。

例えば、これは近々、単独エントリーで書こうと思っているネタだが、ケチで賢いネットユーザーには、アフィリエイトのクッキーをわざわざ消したり、アフィリエイトのリンクを踏まないようにしている人がいると聞く。そいう話は、何故か興味がなくても目に入ってくる。
（ホントは全然賢い行為ではない。「お前だけは儲けさせたくない」的な、アフィリエイトの意味を全くわかっていない無意味な行為である。）

しかし、逆に全然気にせずアフィリエイトリンクは踏みますよ、という意見を聞くことは滅多にない。せいぜい「賛同した意見や好きなサイトなら踏みます」ぐらいか。

でも、それではA8やリンクシェアの商売はあがったりなので、実際はちゃんと踏まれているのだが、ネットで気にしませんという意見が多数になることはないだろう。

それを発言することが、どことなく「無知」で「バカ」に見えるからだと思う。

「バカ」に見える発言は、どちらかというと少ないハズだ。最悪のケースだと、はてブなどに祭り上げられて叩かれたりするし。

「賢い」と思われたい意見は沢山あるだろう。アフィリエイトの「賛同した意見や好きなサイトなら踏みます」ってのは、どちらかというとその類の意見だと思う。

増井俊之さんのblogにあった、ネットはジマンパワーで溢れているというのが代表的な表現かもしれない。

ある分野における知識偏差値の高さに対応する調査にはネットは使えるが、逆の方向ではまるで役に立たない可能性が高い。クチコミ系ネットサイトも、多かれ少なかれそんな感じじゃないだろうか。クチコミマーケティングを利用してる方々に聞いてみたいものだ。

そこからどうやって売り上げに結びつく声は聞くか？というと、参考になる部分と、無視して良い部分、ネットでは見えない部分について、しっかり空気を読んであげる必要はあると思う。しかも、ネットでは見えない部分は結構大きいと思った方がよい。

この辺の感覚は、それこそ２ちゃんねるで育ってしまったデジタルネイティブほど極論に落ちがちなような気がするが、実際どうなんだろう。

ただ、見えない意見を汲み取るのはなかなか難しいですけどね。

例えばアンケートをやったとして、そこでアンケートに答えること自体が既にバイアスがかかっていると判断できるとしても、ついついそこで見えてしまった意見を尊重したくなるのは人情ってものですからね。道具としても使いやすいしね。（しばしば、自説を有利に運ぶための根拠に使われたりするから、結構タチ悪かったりして。）