November 30, 2006
「炎上」というキーワードの起源を知ってるわけじゃないので、そもそもの定義はよくわからんというか、僕が見たのは切込隊長のblogなのですが、まるで「萌え」に匹敵するが如く急速に普及したこのキーワードですが、それはそれとして炎上の安売りになりつつあるですか？
S i M P L E * S i M P L E 炎上後のすばらしい対応
批判ではなく、むしろ危機管理の好例としてのお話です。実際、最初にエントリーを見たときには、僕も目を疑ったのですが、荒れた後の対応のすばらしさに、いたく感銘を受けました。
田口さんの文章でそんな炎上なんて起きないだろうなぁと思って見てみたら、ホントに些細なことじゃないですか。
それは炎上とは言いませんし、荒れても無い。
好ましくない書き込みをミスと仮定したとして、その指摘への対応にしか過ぎません。
ただ、分析自体はトラブル慣れしていない人には良い例だと思うのと、先日のWebSigで炎上の話が出ていたので、それにも絡んで、ちょっと書いてみたいと思いました。
上記のリンクでは以下のような要素を挙げています。
・追記で謝罪、読者にも注意を喚起
・批判を封殺せず、むしろ読者に参照を促す
・表題を変更して新たな訪問者の注意を喚起
・エントリーを削除せず、原文もそのまま保持
これはblogにせよ掲示板にせよ、最低限必要な基本的な対応です。
ふと、昔ながらの討論好きのネットワーカーがmixi日記で嘆いていたのを思い出しました。
mixi日記をグローバルに公開している人にレスをつけて論争になったそうなんですが、相手の旗色が悪くなると相手が「日記ごと消す」んだそうです。
mixi日記はリアル友達も見ますから、まぁ仕方ない面もあるんですが、言いたいことを書いた後で削除するという行為は好ましいものではありません。こういう言葉が適切かは別として、まず女々しい印象があります。
昔はどうのこうのってのはオッサンくさいんですが、昔からネットに書き込んだ話題は「公の書き込み」として存在することになり、もはや自分だけのものではないという考え方がありました。
これは情報が共有される掲示板だからこそで、２ちゃんねるの書き込みが消せないというのは、この原則に乗っ取っているからだと思います。
blogはパーソナルサイトでもあるので、まだ自由は効くと思いますが、田口さんのようなアクセス数が多いblogの場合は別だと思います。おそらく記事をアップした瞬間に誰かが見ている可能性が高い。それであれば、自分の旗色が悪くなるエントリを削除すると、それは必ず誰かが知っていることになります。
インターネットに情報を公開した瞬間から、それは誰かが見ているかもしれない、ということへの意識は必要です。
削除という行動自体も誰かに見られている可能性があります。もし削除する原因に弱みがあるとすれば、それは格好のツッコミの対象となりえます。ただのミスならともかく本当に削除をして良いのか、そこは必ず意識する必要があります。
そして、人からレスがついたものを消すのは論外です。
（自分が全くやってないとは言いませんが）
何故なら、そのレスがいかなる意図を持って書かれていたとしても、それは誰かの意思のアウトプットがそこにあるからです。今回の例もblogのオーナーも記事のオーナーも田口さんですが、そこにレスがついた瞬間に、その書き込みは、もう田口さんだけのものではありません。
レスを消しても全く問題が無いのは、トラックバックスパムや無関係なレスです。でも、それも事前に削除基準を掲載しておくのが望ましいと言えます。
よって書き込みを残したまま、適切な対応をしようとすると、結局、文章を付け足すことしかできません。
企業、タレントblog、アフィリエイト等のお金がらみ、私怨が絡むトラブルを除いて、フラットな関係のblogで起こる炎上とは、たとえネガティブな書き込みでも、それは誰かの意思のアウトプットであるという原則を無視し、相手の気持ちをないがしろにしたときに起きる現象だと考えます。
（企業やタレント、お金がらみ、学歴等々は、「持つものと持たざるもの」に社会的なヒエラルキーの基づく影響があるので、そこを意識して気をつける必要があります。）
とにかく忘れてはいけないのは「炎上のきっかけとなる書き込み者の気持ち」です。
僕はまず炎上に関わらず、「書き込み」と言う行為には「相応の動機とエネルギー」が必要だと考えています。
例えば２ちゃんねるで、誰かのミスに対して子供の言い合いみたいになった後に大量のアスキーアートがアップされて、事実上スレッドが機能しなくなることがあります。これは言い合いの段階で恥ずかしい思いをした人が、そのスレッドをなくしてしまおうとしている感情の表れだと思いますが、この感情がその人の行動の原資となります。
また、どこかであった無断リンク禁止を強行するblogに対して大量の書き込みがあった例だと、本人が一歩も引き下がらなかったことや、はてなに対して文句をつけたことをパブリックに表明したことが、書き込み者への反感としてのエネルギーになったと言えます。
こういうことを「燃料投下」という表現をされていたかと思いますが、ネガティブな書き込みが続くには続くなりのパワーバランスというのが必ずあるものです。
書き込みパワーが感情論的に発展した「炎上」には、当然、炎上するなりの理由が必ずあります。
どんなネガティブであっても書き込みをしてくれた人の気持ちは無視してはいけません。しかし運営者自身の弱さ、恥ずかしさに負けてしまったり、厚顔無恥や本当の無知が原因で炎上へと発展させていくと考えます。
もし最初に炎上のきっかけがあるとすれば、それは必ず「お互い様」であると考えるべきでしょう。
そこを意識せず、炎上とは、まるで自然発生的に生まれ竜巻に襲われるような存在と思うのは間違いだと思っています。
どうも最近は一度炎上してしまうと、いわゆるネットイナゴとして便乗する人が出てくるらしいのですが、とにかく、そのための一歩を作り出さないことが重要と考えます。
そこさえ理解しておけば、むやみやたらに「炎上」という現象を怖がる必要はないのです。
もし炎上マネジメントという言葉があるとするならば、炎上の火種を作らないように運営する側がしっかり書き込み内容をマネジメントすることを言うと思います。削除基準、運営基準なども含めてですが。