代々木上原のツ○ヤは、セルCDとレンタルCDの区別がつかない。

・棚がごちゃごちゃしていてわかりにくい。
・レンタルというインデックスに統一感、法則性がない。
・そもそも、セルＣＤの棚にセルＣＤという見出しがない。

セルＣＤは売ってないものかと思って一度は店を出たものの、他にＣＤ屋が思いつかずに途方に暮れたので、思い切って店員に聞いてみた。

すると冷たい態度で、「そこの入り口ですっ！！！」と。こちらの印象からすると、「なんでそんなことわからないの？」的な印象を受けた。そもそもナビゲーションがなってないから質問しているのに、余計むかついた。

仮にＣＤ自体が明らかに新品の様に見えても、適切なインデックスがついてないと、そっちの方で迷ってしまって、ユーザーは混乱します。新品のようなレンタルかもしれないし。レジに行ってレンタルだったら恥ずかしい限り。

さらに言うと、そういうわかりにくいナビゲーションを手助けするヘルプ情報が全然なってないと、このように感情的に嫌われます。うーん、ひょっとしたらわかりにくいナビゲーションでも、ヘルプ情報がちゃんとしていれば、問題ないのかもしれません。

もちろん問い合わせ工数は増えるし、機会損失も出すで効率は良くないですが、単一の顧客満足度には確保できるかも。

結論としては、こういう風にならないようなWebサイトの情報ナビゲーションを設計するのは重要ですよってのと、今からすぐからでもできる、FAQ情報、サイトマップや問い合わせにしっかり対応できるように運用などのフォロー面はしっかりと考えましょう。