September 28, 2004

アテンザを購入する時に加入したまま、ずっと放置していたマガジンXという車雑誌社の有料コンテンツを解約するためにNiftyに行った。

いやーここの会員メニューはわかりにくい。
なんとか会員メニューから、契約中のコンテンツ一覧を発見する。
このメニューからリンクしているのは、マガジンXの本家サイトである。

もう新しいソアラ作ってるの？などと一通り眺めたあと、解約の方法を探す。そこには、こちら参照と書いており、なんと、元のページに戻ってくるリンクであった。つまり会員メニューで自分で探せよゴルァということだ。

そもそも会員メニューのページは、通常の会員契約からADSLや通信設定のFAQ、さらにウイルス情報など、ありとあらゆる情報が大量にまとめられていて、必要な文字を探すのが大変だ。

あちこちをクリックしても有料コンテンツ自体を解約するメニューは出てこない。ぐるぐるまわって契約コンテンツの一覧に戻ってくるだけなのがストレスに拍車をかける。

メンドくさいから、会員契約そのものを破棄しようかと思った。

実は、この会員メニューからはコンテンツの解約はできないし、最初のマガジンXのサイトからも解約はできないようになっている。
ニフティのコンテンツメニューからマガジンXをキーワード検索で探して表示されるマガジンXのサイトから解約するのだ。

最初にマガジンXのサイトに飛んでるのに何故解約できてないの？見つけられないの？オマエ、アホじゃん？と思われる方もいるでしょう。

このサイトと最初のサイトはURLが違う。

マガジンXのサイトと全く同じデザインだが、ニフティ専用のURLが存在し、そのページ最下段に入会とキャンセルのボタンが存在するのだ。もちろんページ最下段はスクロールした先だ。さっきと同じ画面だと思って無視すると永遠にたどり着かないボタン。
URLから想像するに、このURLは本家のマガジンXのサイトから自動的にデータを読み込んできて、入会情報等を表示するプロキシとして存在しているように思える。

システム上やサービス上の都合でこのようになっているのはよくわかるが、とにかくわかりにくい。
最低でも会員メニューの契約コンテンツ一覧からリンクすべきはこのNiftyがプロキシしているページであろう。
最悪でも契約コンテンツ一覧に、解約に関する説明をつけるべきであろうし、そもそも会員メニューから有料コンテンツの解約ができればこんな話にはならない。

リンクをたどりながら、何故見つからないのだろうといろいろ考えた。たどりついた考えは、これは解約させたくないから、サポートに問い合わせて解約させるというエネルギーの必要とする仕組みなのだろう･･･と。

ここでサポートに問い合わせていたら不要なサポートコストと、ユーザーにとって時間の無駄が発生することは容易に思いつく。
ニフティのような巨大なサービスだからこその難しさだとは思うが、サポートの人件費にも直結するので、メニューの構築というのは難しいものだなとつくづく思った。