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July 30, 2007

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いや、僕もMacBookの初期不良ではかなり憤慨してたんだけど、アップルのサポセン窓口がアップル社ではないことを知っていたので、基本的な矛先は電話口の先の先にいるアップル社だった。

アップルのサポート体制とiPodの無料交換システム

を読んでの感想だけど、

まぁ、窓口はアウトソースで別会社です、なんてのは普通知るよしもないから、アップルとして文句を言うのは当然だし、サポセン側もそういう前提でアウトソースを請けているんだろうけど、そこまで突っ込んだら窓口の人、可哀想だなぁと思った。

少なくとも規約がわかりにくい部分は、あまり本質的な話ではないし、契約の話になれば、どんな文章であろうが読んでない方が悪いことに世の中はなっている。あと保証の価格が高いってのも、ビジネス設計の話だから無関係だし。何よりそんなことを言ったところで何かが覆るようなことはない。そういうユーザーをうまく対処するのがサポセンの仕事だから。あるとすればクレーマー認定された場合のフローだけでしょ。

途中からiPodをなんとかしたいのか、Webでネタにしたいと思っただけなのか区別がつかなくなってきた。その対応コストって無料じゃないので、そういうのがAppleCareの価格設定に跳ね返ってくることに気がついているのだろうか。

(もし金払ってるから、こんなの対応して当たり前だろという反論があったとしたら、特に返答することはありません。多分、サポートの価格設定は、張り付いているサポート人員を固定費が一定量かかって、その人数の根拠が普通に電話をかける人への回答コスト、やりとりにめっちゃ時間がかかる人のコスト、何も起きない人の割合が重要だから、とことん元を取るために電話をかけまくるという考え方はあるかもしれません。)

あと国産製品の保証は価格にサポセンのコストが黙って製品価格に転嫁されているモデルだから、ワールドワイド企業のサポート設計とは違うんでしょうなぁ。でもまぁそこのツッコミに関しては多分、相手もFAQだろうな。

あとAppleCareの年次更新モデルはサポート対応を受ける権利にお金がかかるのであって、そこでかかるプラスアルファのコストは別途という考え方ですよね。


僕もアップルのサポセンとやりとりの経験をして勝手に思った印象としては、きっとアメリカのユーザーは、それこそiPodを分解して自分で壊すとか、完全に自分の故意で壊そうが、そんなのを知らんぷりして普通に修理に出す奴がきっと多いんだろうなぁと。

きっと、しょうもない間違いで騒ぎ立てるユーザーも沢山いて、だからMacの場合は、PRAMクリアなどをやらないと話を絶対に進めさせてもらえない。この厳しさは、そういう経験があってこそなんじゃないかと、勝手に思ってる。ホントにやることやらないと話進めてもらえないからね。

だからサポートを受けるための基準は厳しいんだろうなぁと思った。少なくとも実物が手元にない状態で、会社から電話をかけるというのはやめておいた方が良い。

iPodの分解認定についても、まぁ実物を見ていないからなんとも言えないなぁ。そうと判断されるぐらいのもので、お互い運が悪かったと思う方が妥当な印象ではある。


アメリカナイズされたワークフローってのは、手を抜くところはとことん手を抜き、厚くするところはとことん厚くして、全体的に得をするという合理的な考え方だろうから、iPodの分解修理をやるよりは交換したほうが早いだろうとか、困った状況になった場合、あまり深追いをしないで、新品を送った方がトータル的に安上がりだろうし、とかそういう対応が見え隠れしてくる。

でも、それは全然問題ないし、dellだって、そんなもんだし、大量生産品の一つ一つをバラてして原因究明する会社なんてない。

ただ手を抜くところは抜くという部分で言うと、アップルが想定していないイレギュラーなツボにはまると結構タチが悪くて、

例えば僕のMacBookは発売日頃に買ったら熱でリセットがかかってしまうという初期不良だったわけです。で、一度交換した奴もまた同じく問題が発生する。

そこでいろいろあって修理をお願いするハメになったのだが、まだMacBookが出たばかりで、日本の修理センターは、MacBookの修理ができない、と。その体制やら、アメリカから送られてくる部品供給やらの問題で、一ヶ月ぐらい待たされた。

それどんな体制だよ、と思いつつも、それがアップルの製品が、徹底的に情報を隠しサプライズで魅力的な販売手法を取っていることの裏返しだとも思うので、まぁある意味仕方ないんでしょうかね。

まぁ、そんな矛盾を抱えた製品に対して、僕らはブランド価値を見いだしているところってのが少なからずあって、MacBookの経験から導き出された、新製品を購入する場合の一番無難なパスは、オンラインで注文せず、次の日に頑張ってアップルストアに行って買った方が初期不良対応はやりやすいかと思っていたりします。

ジーニアスバーで不良認定されても、アップルストアのリアル店舗で買ってないと交換してもらえないし、何より会社が違うので、もう一度、電話サポートで同じことを理解してもらう努力をしなきゃいけない。(一応、アップル側の顧客DBで伝言として繋がることは繋がるらしいが、あまり効力を発揮しなかった。それ自体がサポセンにとってイレギュラーらしい。)

ジーニアスバーでは修理は受けられるけど、オンライン購入などでの初期不良対応の場合は電話+宅配業者引き取りのフローが強制される。(なので時間がかかる。)

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山田 真哉
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2 読み応えはありませんでした。
5 暇つぶしに読めて、ためになる!
5 示唆に富む内容です


■参考
MacBookはどこで買うのが安全か?

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